消费者喜好和市场环境正在逼迫餐饮品牌升级消费体验，如何才能做到？善用峰终定律即能抓住诀窍！

关于人的需求，在心理学上有个有趣的理论：

西方心理学家马洛斯认为，人的需求可以划分为5大类，分别是生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现、自我超越需求，较低层次需求得到满足之后自然上升到较高层次的需求。

马洛斯需求层次理论

▲图片来源：百度

当这种需求表现在消费上，除开基本消费需求外，就会产生心理层次上的精神消费需求。比如如今的餐饮市场，人们所关注的早已不仅仅是“吃”，更多的则是“体验”。

而随着电商、餐饮新零售的崛起，线上产品已经丰富齐全，更是逼迫着餐饮市场去注重线下餐厅的消费体验。

餐饮市场正围绕着“消费体验”踏上变革的路途。怎样才能打造更好的消费体验，让消费者评价中的“还行”变成“很不错，下次再来”？这个流行于服务界的峰终定律，你一定要知道。

一，什么是峰终定律

诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔·卡恩曼经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉，这就是峰终定律。

即人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分，一个是过程中的最强体验，峰；一个是最后的体验，终。过程中好与不好的其他体验对记忆差不多没有影响。

举个例子来说，比如某酒店利用机器人打造“峰-终”体验，当客人经过长途奔波终于登记进入房间，这时门铃响了，一个机器人送来了一盘水果，而在临走前，还会由机器人送上发票和小礼物，仅仅这两个亮点，就足以维持消费者的好感记忆。

机器人服务会成为消费者记忆中的亮点

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同样的，一家餐厅想要拉升好感度，也要同时注重用餐体验的“峰”和“终”。有些餐厅在餐后会给客人赠送一份免费的果盘，就是在体验的终点处给人留下了好印象。

二，峰终定律的价值

1、维持好感度，增加复购率

做餐饮要考虑的事情太多，环境、服务、产品、管理……想要做到面面俱到很难，但善用峰终定律却可以得到消费者的一声惊叹。

宜家出口的冰淇淋为什么只卖1元？这其中的道理就得从峰终定律说起。在宜家，顾客想要买一件家具也得走完整个商场，还要自己找货物搬运，整个流程下来就会感觉十分疲惫。

如果让顾客保留这种疲惫感，就会对整个消费过程的体验感极差，没有再来的欲望。而正是那款物美价廉的冰淇淋，给到了消费者超预期的小满足。

1元冰淇淋拉回顾客好感度

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当顾客对商家本身的产品有认可，最后消费体验的记忆也不错，复购的欲望自然也会增加。

2、化“瞬间”为力量，打造品牌记忆

重要的东西总是让人印象深刻。无论是峰值还是终值都是一瞬间好感的事，但这种瞬间的惊喜达成的好感度，却可以形成顾客对一个品牌的记忆点。

海底捞的服务一开始也只是一些给顾客带来好感的细节举动，最终在不断衍生下成为了品牌力量。现在，人们只要提到火锅和服务，就会想到海底捞。