上海兰生大酒店是一家1991年开业的四星级酒店，曾经在开业头12年以平均年创利润24%以上的盈利能力为同行所羡慕，1996年，该酒店全年营收1亿多元，经营毛利达4000多万元，创下当时上海酒店业的历史最高纪录。今天，兰生虽不再是上海东北角最高、最豪华的酒店，但业绩依然让人欣慰：2010年创收8000多万元，2011年还在高星级酒店餐饮外卖服务上独占鳌头——

　　人人关注入住率

　　饭店服务质量是什么?在加拿大西安大略大学著名服务管理学教授海伍德·法默和简·诺来特的眼中，饭店的服务质量就是住店客的感觉。对此，上海兰生大酒店总经理方志军非常赞同。方志军说：“饭店服务的最高境界，就是让客人产生美好的感觉。”

　　“兰生曾经开展过一个内部的大讨论，探讨像我们这样的老饭店是否存在竞争优势?若将服务做到极致，是否应该讲求服务文化?”方志军说，这场讨论使兰生大酒店的全体员工都认识到，上海的酒店愈来愈多，比硬件，兰生肯定比不过，比价格不值为，只有比服务、比创新，兰生才有出路。

　　酒店管理层决定，要让服务创新成为集体意志，先用酒店入住率来牵引大家的视线。

　　“我们把每天的入住率通报都贴在员工食堂门口，让全饭店人都关注饭店的营收。甚至连员工食堂的阿姨也知道，需要让每一名宾客满意，酒店才会有回头客，才会有较高入住率，大家才会有奖金发。”兰生大酒店行政办公室主任邹思廉告诉记者。

　　对张榜公布入住率，管理层也曾犹豫过。有人担心说，若入住率只有30%，贴出来有点儿难看，不利鼓励士气。但酒店高层态度非常明确——当全体员工都有忧患意识之时，就是饭店勇往向前之时。

　　正是人人关注饭店营收，每位员工也就成为了关注宾客满意度的“大堂经理”。

　　一位苏州来的老年游客专程来看上海的鲁迅公园,便向大堂礼宾部询问，该乘什么车去?礼宾部员工不是就事论事，而是非常具体地把鲁迅公园的情况，包括最新的特展、营业时间等，都向这位老伯做了详细介绍，使这位宾客避免了太早去公园吃闭门羹的尴尬，且在有限的时间里看到了公园的最精彩之处。这位宾客后来还专门写了一封感谢信，表示在不少人抱着“多一事不如少一事”态度的今天，兰生的员工不仅热心，而且敬业、专业，以后来沪一定还住兰生。

　　“无No”服务成为准则

　　服务要说“No”，很容易，要不说“No”，则非常不容易。但若能把“无No”服务上升为一种企业文化，成为员工一种行为准则，那就是酒店在竞争中的一把利器。

　　那场大讨论后，兰生提出了“无No”服务文化，并进行全员培训，让每位员工用心擦亮品牌。

　　记者在采访中，了解到这样一个事例。一天，一位住店客着急地来到大堂，问是否可以提供苹果手机的充电服务。当时，苹果手机刚刚推出，酒店没有配备这种充电器。按照一般的服务原则，有则有，无则无，最多告诉客人附近哪里有可能买到这种充电器。但在大堂经理陈文盈眼中，这恰恰是“无No”服务的好机会。

　　那位商务客人如此着急，意味着手机电池耗完后无法与外界联系，也许会失去一笔大生意。陈文盈不仅一一致电工程部、IT部寻求解决办法，而且还积极寻找有苹果机的员工借用。当一名员工气喘吁吁地把自己的充电器送到大堂时，这位客人感动不已，在连声道谢的同时，也订下了下次入住兰生的日期。

　　“无No”服务一旦成为每个员工的行动准则，那么就形成了酒店的核心竞争力。

　　一天，客房部接到一个客房送餐电话，若回按过去，只要告诉客人再重拨一个电话，直接打到客服中心即可。但接电话的员工按照“首问责任制”，立即协调厨房等相关部门，卡着点儿把送餐车推进了客房，并在一小时后到客房收餐盘时才告诉客人，以后客房送餐可以直接拨1，而不用拨6找客房部。这时，客人才明白刚才的送餐是“分外服务”。

　　“这件事是内部培训的经典案例。”方志军说，客人不知道哪个电话是准确的，错不在客人，而在酒店，因为酒店有义务让客人知晓该如何正确拨打。在客人不明白的情况下，拨到哪个部门，哪个部门就应该补位，而不是推诿转嫁，这就是“无No”服务文化的要义。

　　“没有最好只有更好”

　　兰生有410间客房，员工380多名，在上海属于中等规模饭店，但饭店开业20多年来，上档次的翻新改造却是在去年世博会前。因此，兰生的竞争力主要在于人才的比拼，也就是在总经理领导下的一支“拼命三郎”的团队。

　　兰生的市场营销部总监张柯，曾经任职于市中心一家酒店，之所以“跳槽”到兰生，追求的是一种挑战。她告诉记者，以前她任职的那家酒店地理位置非常好，商务客源相对稳定;但兰生的营销压力比较大，周边不仅有五星级酒店的竞争，还有同档次的硬件和装修更好的酒店的竞争，因此，在激烈的竞争中锻炼自己的才干，成为她转职兰生的动力。当然，她还看中了兰生一批职业经理人的团队氛围。

　　2011年10月31日，一位住店客不慎将金项链掉进浴缸下水道，焦急万分。酒店工程部经理陈培元唤来管道工吕新强和路根福到现场共同研究，最后决定打开下一层的管道来寻找丢失的项链。他们先掀开天花板，在许多管道中找到准确的排水位置，然后打开闷盖，刺鼻的恶臭扑面而来，浑身被污水淋湿，经过1个多小时的努力，金项链终于回到了失主手中。感动无比的客人事后写信给店方，盛赞兰生的员工有金子般的敬业精神和专业素质。

　　2010年，上海召开世博会，兰生的营收超过8000万，且输送了多名优秀侍应生参加世博会开幕式。

　　2011年，上海酒店业“僧多粥少”局面严峻。酒店利用改建后增加的6个宴会厅和5个会议室以及可以承办7家婚宴的优势，打造了兰生独特的婚宴品牌和会议品牌;上海大型活动频繁，兰生及时瞄准餐饮外卖服务这一新蓝海，曾经在上海V8房车赛、F1赛事，Motor GP和“必比登”挑战赛中，外卖配餐服务独占鳌头，书写了高星级酒店餐饮外卖的新纪录。

　　2011年11月18日，兰生大酒店店庆20周年，方志军回顾了酒店20年的坎坷与辉煌，深情感谢这支爱店如家的员工队伍，号召大家用创新的思路，寻找企业盈利新的增长点。

　　“没有最好，只有更好，我们的目标是打造上海市东北部具有影响力的商务酒店。”方志军在接受记者专访的最后，道出了兰生这家老饭店的新目标。